Reklamační řád

1. Odpovědnost prodávajícího za vady

1.1. Společnost USNU nové spaní s.r.o. odpovídá kupujícímu za to, že prodané zboží při převzetí nemá vady a odpovídá sjednaným vlastnostem a zákonným požadavkům.

1.2. Prodávající odpovídá zejména za to, že zboží odpovídá sjednanému popisu, druhu, množství, jakosti, funkčnosti a dalším dohodnutým vlastnostem.

1.3. Zboží musí být vhodné k účelu, pro který jej kupující požaduje a s nímž prodávající souhlasil, a také k účelu, k němuž se věci stejného druhu obvykle používají.

1.4. Zboží musí odpovídat také vlastnostem, které může spotřebitel rozumně očekávat s ohledem na jeho povahu, prezentaci, vzorky, modely a veřejná prohlášení prodávajícího nebo výrobce, pokud zákon nestanoví jinak.

1.5. Prodávající odpovídá za vady materiálu, výroby nebo konstrukce, pokud představují nesoulad se sjednanými či zákonnými požadavky na výrobek.

1.6. U výrobků zhotovených podle individuální objednávky se posuzuje také soulad s odsouhlasenou specifikací, zejména rozměry, konstrukcí, materiálem, provedením a dalšími sjednanými parametry.

2. Doba pro uplatnění práv z vad

2.1. Kupující může vytknout vadu, která se na zboží projeví v době dvou let od jeho převzetí, za podmínek stanovených občanským zákoníkem.

2.2. Projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí zboží, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje.

2.3. Vyskytne-li se vada po uplynutí prvního roku, posuzuje se její příčina podle konkrétních okolností a pravidel dokazování.

2.4. Doba dvou let od převzetí není totožná s dobrovolnou zárukou za jakost. Zákonná práva z vadného plnění se řídí občanským zákoníkem.

2.5. V případě použitého zboží může být doba pro vytknutí vady výslovnou dohodou zkrácena, nejméně však na jeden rok.

2.6. Doba, po kterou kupující nemůže zboží užívat v důsledku oprávněně vytknuté vady, se do zákonné doby pro vytknutí vady nezapočítává v rozsahu stanoveném zákonem.

3. Přirozené vlastnosti materiálů

3.1. Postele a další výrobky USNU mohou být vyráběny z přírodního masivního dřeva, dýhy, čalounických materiálů a dalších materiálů, které mají své přirozené charakteristické vlastnosti.

3.2. U masivního dřeva jsou přirozenými vlastnostmi zejména rozdíly v kresbě, směru a hustotě vláken, přirozeném zabarvení a výskytu zdravých nevypadavých suků.

3.3. Přirozené odlišnosti nejsou samy o sobě vadou, pokud odpovídají sjednaným vlastnostem, povaze materiálu a obvyklé jakosti výrobku.

3.4. Přírodní dřevo může reagovat na změny teploty a vzdušné vlhkosti. Zákazník je povinen dodržovat pokyny k umístění a údržbě, pokud je obdržel a jsou přiměřené charakteru výrobku.

3.5. U čalounických látek mohou vznikat běžné změny vzhledu vlasu, směru vláken nebo jiné přirozené projevy odpovídající druhu tkaniny.

3.6. Rozměrové odchylky se posuzují podle sjednaných parametrů, použitelných technických norem, vlastností výrobku a právních předpisů.

3.7. Toto ustanovení nevylučuje odpovědnost prodávajícího za skutečné výrobní nebo materiálové vady.

4. Kdy prodávající za vadu neodpovídá

4.1. Prodávající neodpovídá za opotřebení způsobené obvyklým používáním výrobku ani za poškození, které vzniklo následkem jednání kupujícího nebo jiné okolnosti, za kterou prodávající podle zákona neodpovídá.

4.2. Jedná se zejména o poškození prokazatelně způsobené:

• mechanickým poškozením při nesprávné manipulaci;
• používáním výrobku v rozporu s jeho určením;
• překročením přípustného zatížení výrobku;
• neodbornou montáží nebo neoprávněným konstrukčním zásahem;
• nevhodnou údržbou nebo použitím nevhodných čisticích prostředků;
• dlouhodobým působením nadměrné vlhkosti nebo jiných nevhodných provozních podmínek;
• zanedbáním údržby, pokud právě toto zanedbání prokazatelně způsobilo reklamovanou vadu.

4.3. U postelí je nutné dodržovat pokyny výrobce k pravidelné kontrole a dotažení spojovacích prvků a k ustavení podpěrných částí konstrukce.

4.4. Při přemístění postele je vhodné zkontrolovat správnou polohu středových podpěrných nožek, vzpěr nebo příčníků.

4.5. Poškození nosných prvků, které bylo prokazatelně způsobeno nesprávnou manipulací nebo použitím, není vadou, za kterou prodávající odpovídá.

4.6. Samotná skutečnost, že došlo k prasknutí nebo deformaci konstrukčního prvku, však automaticky nevylučuje výrobní nebo materiálovou vadu.

4.7. Zákazníkovi nenáleží právo z vady, kterou sám způsobil, ani z vady, o níž před převzetím věděl a která byla zohledněna v podmínkách konkrétního prodeje, pokud zákon nestanoví jinak.

5. Kde lze reklamaci uplatnit

5.1. Reklamaci může zákazník uplatnit v kterékoli provozovně společnosti USNU, ve které je její přijetí možné s ohledem na sortiment, nebo v sídle prodávajícího.

5.2. Reklamaci lze oznámit také písemně nebo e-mailem. Kontaktní údaje prodejen jsou uvedeny v závěru tohoto reklamačního řádu.

5.3. Pokud je podle zákona k provedení opravy určena jiná osoba, může kupující právo na opravu uplatnit u této osoby za podmínek stanovených občanským zákoníkem.

5.4. V každé provozovně, kde je možné reklamace přijímat, je po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený přijímáním reklamací.

5.5. Reklamaci je možné uplatnit bez ohledu na to, ve které prodejně bylo zboží původně zakoupeno, pokud jsou splněny příslušné zákonné podmínky.

6. Jak reklamaci uplatnit

6.1. Zákazník při reklamaci sdělí, jakého výrobku se reklamace týká, a popíše vytýkanou vadu nebo její projevy.

6.2. Pro rychlejší identifikaci objednávky doporučujeme uvést:

• číslo objednávky nebo dokladu;
• označení výrobku;
• datum převzetí;
• popis reklamované vady;
• kontaktní údaje pro komunikaci;
• požadovaný způsob vyřízení reklamace.

6.3. Kupující musí být schopen věrohodně doložit, že zboží zakoupil u společnosti USNU.

6.4. Nákup je možné doložit například kupním dokladem, objednávkou, výpisem bankovní platby nebo jiným věrohodným způsobem.

6.5. Předložení originálu účtenky nebo původního obalu není automatickou podmínkou přijetí reklamace.

6.6. Pro urychlení posouzení doporučujeme přiložit fotografie či video zachycující projevy vady. Tyto podklady však nejsou obecně povinnou podmínkou přijetí reklamace.

6.7. Prodávající vydá při uplatnění reklamace písemné potvrzení obsahující datum uplatnění reklamace, její obsah, požadovaný způsob vyřízení a kontaktní údaje spotřebitele potřebné pro informování o vyřízení.

7. Posouzení reklamované vady

7.1. Kupující poskytne prodávajícímu přiměřenou součinnost nezbytnou k odbornému posouzení reklamované vady.

7.2. Podle povahy výrobku může být nutné umožnit jeho fyzickou prohlídku, funkční zkoušku nebo předání příslušné reklamované součásti.

7.3. U objemných výrobků, zejména postelí, roštů a matrací, lze po dohodě provést prohlídku také v místě jejich používání.

7.4. Prodávající může k odbornému posouzení využít pověřeného technika, výrobce nebo jinou odborně způsobilou osobu. Za vyřízení reklamace vůči zákazníkovi nadále odpovídá prodávající.

7.5. Kupující je povinen umožnit přístup k reklamovanému výrobku v rozsahu nezbytném pro posouzení a odstranění vady v přiměřeně dohodnutém termínu.

7.6. Není-li poskytnuta potřebná součinnost, například zákazník neumožní posouzení nebo předání výrobku, ačkoliv je to nezbytné, nemůže být prodávající po dobu takové překážky v prodlení s úkony, které bez součinnosti nelze provést.

7.7. Případný vliv neposkytnuté součinnosti na běh lhůty pro vyřízení reklamace se posuzuje podle konkrétních okolností a platných právních předpisů.

8. Hygienický stav reklamovaného zboží

8.1. U matrací, polštářů, přikrývek, potahů a čalouněných výrobků je při fyzické manipulaci nutné dbát také na bezpečnost a hygienu.

8.2. Pokud je výrobek výrazně hygienicky znečištěn, například biologickým materiálem, může prodávající požádat o zajištění bezpečných podmínek pro jeho prohlídku, manipulaci nebo přepravu.

8.3. Znečištění výrobku samo o sobě automaticky neznamená zánik zákonných práv z vad ani důvod pro odmítnutí přijetí reklamace.

8.4. Pokud hygienický stav brání bezpečné manipulaci, dohodne prodávající se zákazníkem přiměřený postup, který umožní reklamaci posoudit při dodržení potřebných hygienických opatření.

8.5. Případné poškození výrobku nevhodným užíváním nebo nedostatečnou údržbou se posuzuje samostatně podle příčiny konkrétní vady.

9. Způsoby vyřízení reklamace

9.1. Má-li zboží vadu, za kterou prodávající odpovídá, může kupující požadovat její odstranění.

9.2. Kupující může zvolit odstranění vady opravou nebo výměnou zboží, ledaže je zvolený způsob nemožný nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný podle občanského zákoníku.

9.3. Při posuzování přiměřenosti se přihlíží zejména k hodnotě zboží bez vady, významu vady a možnosti odstranit ji jiným způsobem bez značných obtíží pro kupujícího.

9.4. Prodávající odstraní vadu v přiměřené době po jejím vytknutí, bezplatně a bez značných obtíží pro kupujícího, přičemž přihlédne k povaze výrobku a účelu jeho pořízení.

9.5. Je-li to k odstranění vady potřebné, prodávající převezme zboží na vlastní náklady.

9.6. Pokud odstranění vady vyžaduje demontáž výrobku, který byl řádně namontován před projevením vady, zajistí prodávající zákonem požadovanou demontáž a následnou montáž opraveného nebo nového výrobku, případně úhradu odpovídajících nákladů.

9.7. Za podmínek stanovených občanským zákoníkem může kupující požadovat přiměřenou slevu nebo od smlouvy odstoupit.

9.8. To platí například, pokud prodávající odmítne vadu odstranit, neodstraní ji řádně, vada se projeví opakovaně, představuje podstatné porušení smlouvy nebo je z okolností zřejmé, že nebude odstraněna v přiměřené době či bez značných obtíží.

9.9. Kupující nemůže odstoupit od smlouvy, pokud je vada nevýznamná. Nevýznamnost vady musí být posuzována podle zákonných pravidel.

9.10. Při odstoupení od smlouvy z důvodu oprávněně reklamované vady se vrácení zboží a kupní ceny řídí občanským zákoníkem.

10. Lhůta pro vyřízení reklamace

10.1. Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci bezodkladně, ve složitých případech do tří pracovních dnů.

10.2. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku a potřebná k odbornému posouzení vady.

10.3. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena a zákazník o tom informován nejpozději do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, nedohodnou-li se strany výslovně na delší lhůtě.

10.4. U výrobků, jejichž oprava nebo výměna vyžaduje technologicky náročnější výrobu, může být se zákazníkem individuálně sjednána delší lhůta k vyřízení konkrétní reklamace.

10.5. Prodloužení lhůty musí být založeno na skutečné dohodě se zákazníkem. Doporučuje se její písemné potvrzení.

10.6. Prodávající zákazníka informuje o způsobu vyřízení reklamace v dohodnutém kontaktním kanálu, zejména e-mailem, písemně nebo telefonicky.

10.7. Po marném uplynutí zákonné nebo platně sjednané prodloužené lhůty může spotřebitel za zákonných podmínek odstoupit od smlouvy nebo požadovat přiměřenou slevu.

11. Potvrzení o vyřízení reklamace

11.1. Prodávající vydá kupujícímu písemné potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace.

11.2. V případě opravy bude uvedeno její provedení a případně doba trvání.

11.3. Pokud je reklamace zamítnuta, prodávající poskytne písemné odůvodnění.

11.4. Odborné posouzení reklamované vady může být součástí dokumentace o jejím vyřízení.

11.5. Dokumentace je uchovávána v souladu s příslušnými zákonnými povinnostmi a pravidly ochrany osobních údajů.

12. Náklady spojené s reklamací

12.1. Přijetí a vyřízení spotřebitelské reklamace je bezplatné.

12.2. Prodávající neúčtuje spotřebiteli poplatek za přijetí reklamace ani náklady jejího odborného posouzení, a to ani v případě, že je reklamace oprávněně zamítnuta.

12.3. Při oprávněné reklamaci má kupující právo na náhradu účelně vynaložených nákladů spojených s uplatněním práva z vadného plnění.

12.4. Mezi tyto náklady mohou patřit například přiměřené náklady na dopravu výrobku nebo jiné náklady, které byly objektivně nezbytné a účelné.

12.5. U objemných výrobků doporučujeme předem sjednat způsob prohlídky, přepravy nebo odstranění vady, aby nevznikaly zbytečné náklady.

12.6. Zamítnutí reklamace samo o sobě nezakládá prodávajícímu právo požadovat po spotřebiteli úhradu nákladů reklamačního řízení.

13. Opakovaný výskyt vady

13.1. Pokud se vada projeví opakovaně po předchozím odstranění, postupuje se podle příslušných ustanovení občanského zákoníku.

13.2. Při posouzení se přihlíží zejména k charakteru vady, dosavadnímu průběhu reklamací, provedeným opravám a možnosti řádného používání výrobku.

13.3. Za zákonných podmínek může kupující požadovat přiměřenou slevu nebo od smlouvy odstoupit.

13.4. Tímto ustanovením nejsou dotčena další zákonná práva kupujícího.

14. Dobrovolné prodloužené záruky

14.1. U vybraných matrací, roštů a dalších výrobků USNU může být poskytována dobrovolná záruka za jakost přesahující rozsah zákonných práv z vad.

14.2. Délka, rozsah a konkrétní podmínky prodloužené záruky jsou uvedeny v příslušném záručním prohlášení k výrobku.

14.3. Je-li poskytována prodloužená záruka například na jádro matrace, vztahuje se na vady a vlastnosti výslovně uvedené v příslušných záručních podmínkách.

14.4. U smluvních prodloužených záruk mohou být předem sjednány specifické podmínky plnění, například rozsah krytí nebo spoluúčast, pokud jsou právně přípustné a spotřebitel je o nich řádně informován.

14.5. Dobrovolná záruka za jakost nijak neomezuje zákonná práva kupujícího z vadného plnění.

15. Mimosoudní řešení sporů

15.1. Společnost USNU upřednostňuje přímou komunikaci se zákazníkem a smírné řešení případných neshod.

15.2. Pokud se zákazník s prodávajícím nedohodne, může využít příslušný systém mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.

15.3. Příslušným subjektem pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů z kupních smluv je:

Česká obchodní inspekce
Štěpánská 567/15
120 00 Praha 2
https://adr.coi.cz/

15.4. Spotřebitel se může obrátit také na příslušný soud.

16. Závěrečná ustanovení

16.1. Tento reklamační řád upravuje postup uplatňování práv z vadného plnění při spotřebitelském prodeji.

16.2. Pokud některé ustanovení tohoto řádu odporuje nepominutelným ustanovením právních předpisů, použije se příslušná zákonná úprava.

16.3. Tento reklamační řád je obsahově sladěn s obchodními a dodacími podmínkami společnosti USNU nové spaní s.r.o.

16.4. Aktualizované znění reklamačního řádu je účinné od 16. října 2026.

16.5. Práva a povinnosti z právních vztahů vzniklých před účinností tohoto řádu se posuzují podle příslušné zákonné úpravy a platných smluvních ujednání, aniž mohou být spotřebiteli odňata jeho zákonná práva.

17. Prodejny a kontaktní místa USNU

Reklamace lze uplatnit v sídle společnosti nebo v kterékoli prodejně USNU, kde je to možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží.

Další informace o právech a povinnostech při nákupu naleznete v obchodních a dodacích podmínkách společnosti USNU nové spaní.

USNU nové spaní s.r.o.
Reklamační řád – aktualizované znění
Účinnost od 16. října 2026.